Supporto Post-Vendita e Call Centers

Gestire ticket e richieste di supporto

Vtiger mette a disposizione strumenti per il supporto al cliente, gli operatori potranno creare e aggiornare ticket per la segnalazione di problemi sui prodotti o tracciare interventi ed attività di supporto. Mediante il modulo workflows si possono anche automatizzare semplici regole di ticket escalation e di gestione di processi di assistenza a più livelli di help desk. Con le funzioni di reportistica, gli altri strumenti di analisi dei dati e le dashboard si possono creare sistemi di controllo dei livelli di servizi (SLA).

Il modulo FAQ (Frequently Asked Questions), per poter rispondere con prontezza alle domande della clientela, inoltre può essere abilitato un modulo (Customer Portal) con cui si permettere a specifici clienti di visualizzare qualcuna di tali informazioni.

Il Customer Portal ed il Mail Scanner consentono l'attivazione automatica delle chiamate.

Ticket
Il modulo ticket permette di inserire le segnalazioni, di catalogarle per tipologia e gravità, di assegnarle a chi di competenza (utente o gruppo) ed infine di indicare la soluzione individuata.
Il campo “Stato” (ad esempio Aperto, In Corso, Attesa di Risposta, Chiuso) consente di individuare a che punto siamo nella gestione del problema. Il campo "Assegnato a" consente di instradare il ticket alla persona o al gruppo che possiede le necessarie competenze per la soluzione.
FAQ
Nel caso di segnalazioni che si ripetono frequentemente, è possibile dal Ticket generare una Frequently Asked Question (FAQ).
E’ possibile così costruire una knowledge base da cui attingere per gestire successivamente problemi dello stesso genere.
Customer Portal
Da notare che i Ticket, oltre che essere inseriti manualmente, possono anche essere generati in automatico da mail intercettate dal Mail Scanner, inseriti via web tramite una Webform appositamente predisposta, o anche provenire dal modulo aggiuntivo Customer Portal.
Quest’ultimo modulo mette a disposizione dei contatti un ambiente web dedicato, con il quale è possibile appunto inserire in autonomia i Ticket (compresi eventuali allegati), scambiare informazioni con chi li gestisce e visualizzarne passo passo lo stato fino alla chiusura con relativa soluzione.
Asset
Il modulo Asset consente di registrare i prodotti forniti ai clienti.
Con l'utilizzo del modulo è possibile aggiungere informazioni specifiche per la singola fornitura, come ad esempio il numero di serie o la matricola dell’oggetto fornito, per consentirne la rintracciabilità e facilitarne la manutenzione.

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